расставляй правильно приоритеты и не отвлекайся на мелочи

Типа Call Center на Panasonic KX-TDA

Весна — время перемен и как я предполагал ранее в публикуемом посте по данной теме, не прошло и пол-года, как меня вызвало руководство обсудить новые «хотелки» в работе УПАТС Panasonic.

Разговор зашел о проблеме чрезмерной загруженности менеджеров принимающих основной шквал звонков от клиентов, как обычно, к сожалению я не смог повлиять на ситуацию, уже было заготовлено решение, которое скрывалось за магическим словом — call center.

Здесь я немного отвлекусь и сразу конкретизирую, что такое, лично для меня, call center с позиции клиента. Не наводя «магической пыли» на это понятие, я понимаю его, как такое обслуживание звонков, при котором я, как клиент, могу быть однозначно уверен, в том, что на мой звонок ответят и меня выслушают, а как оно там организовано и называется мне — фиолетово.

Дык вот, в итоге, отойдя от громкого названия, была получена задача по организации на АТС «удержания» клиента и донесения до него хотя-бы минимально-необходимой информации и разгрузки менеджеров от «маршрутизирующих» функций.

Я пошел от прямого, т.е. от желаемой схемы взаимодействия к выяснению функциональных возможностей Panasonic’а и как ни туманно мне по началу представлялась реализация, все оказалось довольно простым и лаконичным.

Собственно вот схема работы:
Общая линия — все входящие звонки должны «встречаться» различными голосовыми сообщениями в зависимости от текущего режима работы предприятия и далее, при каких-либо действиях абонента уходить либо к конкретному получателю звонка, либо в общую группу получателей, а в случае, если они заняты, извещать об этом абонента и просить его перезвонить позже.
Более детально:
Рабочее время: Приветствие с голосовым меню -> В случае выбора — уходим на соответствующую группу обслуживания (в моем случае — менеджеры отделов) -> В случае пассива — уходим на общую группу менеджеров принимающих звонки. При занятости любого адресата — сообщаем о недоступности, вежливо просим перезвонить позже и отбиваем клиента.

Перерыв: Приветствие с предупреждением, что Вы дозвонились во время перерыва (который длится со стольки-то, до стольки-то) и у Вас есть возможность либо набрать любой внутренний номер, либо перезвонить немного позже (война-войной, обед — это святое :-)) -> Отбиваем клиента

Нерабочее время: Приветствие с предупреждением, что Вы дозвонились в нерабочее время (а мы работаем тогда-то …) и у Вас есть возможность либо набрать любой внутренний номер, либо перезвонить в рабочее время, либо дождаться ответа от … вставьте по желанию (в моем случае это дежурный инженер, плюс служба охраны). Опять же, при занятости адресата — сообщаем о недоступности, вежливо просим перезвонить позже и отбиваем клиента.

Вот и все, теперь реализация:

Записываем 4 сообщения (OGM), назывем их и присваиваем им Extension Floating (5.Optional Device — 3.DISA — 2.Message Setting):
OGM1 — 251 — Приветствие с голосовым меню (Прописываем здесь соответствие нажимаемых цифр нашим группам менеджеров отделов (1 Digit Dial 0..9))
OGM2 — 252 — Приветствие с предупреждением, что Вы дозвонились во время перерыва
OGM3 — 253 — Приветствие с предупреждением, что Вы дозвонились в нерабочее время
OGM4 — 254 — Сообщение о недоступности и вежливой просьбе перезвонить позже

Заводим группы распределения входящих вызовов Incoming distribution group
Вот здесь самое интересное! Нам нужна фиктивная группа распределения, которая будет являться как-бы оператором обслуживающим входящие звонки с определенного направления.
3.Groups — 5.Incoming Call Distribution Group — 1.Group Setting
Заводим Extension 260, называем его, и расписываем:
Queuing Busy / Destination / Day = 200 | Lunch = 210 | Break = 210 | Night = 215
Queuing Call Capacity = 30
,хотя overflow для данной группы особенно ненужен (ввиду отсутствия в ней членов), но на всякий случай:
Overflow no Answer / Destination / Day = 200 | Lunch = 210 | Break = 210 | Night = 215
Overflow time = 10
Здесь: 200 — уже знакомая нам «общая» группа менеджеров, 210 — фиктивный, вечнозанятый номер (отбой), 215 — группа состоящая из номера дежурного оператора и службы охраны

далее, создаем группу «извинения за недоступность»:
Extension 261, у которой также нет собственных членов группы, но:
Queuing Call Capacity = 30
Queuing Time Table / Day = Table 1 | Lunch = Table 1 | Break = Table 1 | Night = Table 1
где в Table 1 (3. — 5. — 3.Queuing Table) прописана последовательность: Seq1 = OGM4 (записанное нами сообщение о недоступности), Seq2 = Disconnect

У группы менеджеров, Extension 200, изменяем:
Queuing Busy / Destination / Day = 261 | Lunch = 261 | Break = 261 | Night = 261
Overflow no Answer / Destination / Day = 261 | Lunch = 261 | Break = 261 | Night = 261
Overflow Time = 40s
аналогично для, Extension 215, за исключением Overflow Time = 20s (здесь всего 2 члена группы)
Если нужно, привязывем группу «извинения» к другим группам.

Заводим Tenant
6.Feature — 7.Tenant
Вводим для 2-ой тенанты оператора Operator (Extension) = 260 (наша фиктивная группа распределения)

Перенаправляем звонки
10.Co & Incoming Call — 3.DDI/DID Table (если кто помнит, АТС подключена по PRI)
Находим наш входящий номер и перенаправляем с него на наши OGM и Tenant:
DDI/DID Destination / Day = 251 | Lunch = 252 | Break = 252 | Night = 253
Tenant Number = 2

Не забываем, что-бы все это корректно переключалось, так-же необходимо корректно настроить 2.System — 5.Time Service — 1.Week Table

Это все!
Теперь «проиграем» алгоритм работы:
Звонящий клиент попадает в таблицу распределения DDI/DID Table, где в зависимости от расписанной Time Service / Week Table и текущего времени попадает на соответствующее сообщение OGM (251, 252, 253).
Если это рабочее время, ему проговаривается OGM1 — 251 и он может либо нажать нужную цифру (1 Digit Dial 0..9) и уйти в нужный отдел, либо по истечении определенного времени бездействия (к примеру DISA First Digit Timer for Routing to Operator when No Dial) уйти к оператору нашей тенант группы, а им является Operator (Extension) = 260, который на самом деле фиктивная группа распределения, у которой в рабочее время (Day) звонки уходят в группу менеджеров Extension = 200, при занятости или недоступности которых (см. Queuing Busy и Overflow no Answer для Extension 200) будет проиграно сообщение о недоступности OGM4 — 254 и дан отбой (см. Queuing Table для Extension 261).
Если время перерыва, прогаваривается OGM2 — 252 с предупреждением, что Вы дозвонились во время перерыва и по истечении определенного времени клиент также переводится на фиктивную группу распределения 260, у которой для Lunch и Break прописан фиктивный, вечнозанятый номер, т.е. клиенту дается отбой.
Если нерабочее время, прогаваривается OGM3 — 253 с предупреждением, что Вы дозвонились в нерабочее время и по истечении определенного времени клиент уходит на фиктивную группу распределения 260, у которой для Night звонки будут уходить в группу 215 (дежурный + охрана), причем если и они заняты или недоступны будет также проиграно OGM4 и дан отбой.

Вот мы и добрались до хэппи энда, посмотрим, что будет в следующей серии … :-)

2 комментария на статью:
  1. Максим:

    Спасибо за статью ! Помогла в работе!

  2. Дмитрий:

    Спасибо огромное! Оч. помогла статья!!!

Ответить
Обязательные поля помечены *